Les indemnités face au COVID-19 : Quels sont les droits des passagers en cas de report ou d’annulation de vol ?

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Originaire de Chine, le coronavirus est une infection pulmonaire qui a fait des milliers de morts depuis décembre 2019. Très vite, ce virus s’est transmis à l’Europe où il a aussi fait plusieurs victimes. Devant les nombreux cas de morts et la propagation rapide du mal, le 11 mars 2020, l’OMS déclare l’état de pandémie. En réponse à ce décret, plusieurs pays mettent en place des mesures sanitaires, dont la fermeture de leurs espaces aériens et terrestres. Le trafic aérien a été l’un des maillons les plus touchés avec des cas d’annulation importants de vol à avec des conséquences drastiques sur les voyageurs. Quels sont les droits des passagers aériens et dans quelles mesures peuvent-ils bénéficier d’un éventuel dédommagement? Découvrez-le à travers cet article.

Le COVID-19 est-il considéré comme une circonstance extraordinaire dans l’annulation de vol ?

Les circonstances extraordinaires sont des cas de force majeur qui accordent aux compagnies aériennes, le choix de ne pas s’acquitter des demandes de dédommagement des voyageurs aériens en cas de vols annulés, retardés ou surbookés. En tenant compte du règlement européen CE 261/2004, une circonstance est considérée comme extraordinaire lorsque :

  • Elle ne découle pas des activités de la compagnie de transport aérien

Son déroulement échappe au contrôle de l’agence de voyages

Traditionnellement, les perturbations tolérées par la justice de l’Union européenne sont :

  • Un contexte météorologique défavorable au vol (intracommunautaire ou intercommunautaire)
  • Une grève du personnel de l’aéroport : la grève des agents de l’aéroport de départ (porteurs de bagages, etc.)
  • Une attaque terroriste ou des conflits armés empêchant le départ du vol

Cependant, les problèmes techniques affectant l’avion d’une manière ou d’une autre (révision, roues, soute, etc.) ne sont pas inclus. En ce qui concerne le COVID-19, il n’est pas en principe vu comme une circonstance extraordinaire. Toutefois, il est considéré comme un cas spécial c’est pourquoi si les impacts du virus limitent la compagnie dans ses actions, il est classé comme tel. Par exemple, Air France annule un vol d’avion parce dans le pays de l’aéroport de destination il y a fermeture de frontière. Cette raison est valable devant la cour de justice pour l’exonérer de ses obligations envers les passagers. Ceci concerne le retard, l’annulation ou le surbooking.

Quel est le droit du voyageur si la compagnie annule le vol pour cause de pandémie ?

Droit au remboursement

Une compagnie de transport qui annule un vol, peu importe les raisons, est tenue de procéder au remboursement intégral du billet d’avion. Si tel n’est pas le cas, le transporteur peut proposer un réacheminement vers un autre embarquement (vol du lendemain par exemple) au passager.

Droit à un éventuel dédommagement

Traditionnellement, une compagnie doit prévenir ses voyageurs au moins 14 jours avant le départ initial prévu du vol. Dans le cas contraire, les passagers sont en droit de demander une indemnisation pour les préjudices subis. En revanche, certaines situations peuvent affecter l’application de ce décret. Il s’agit de :

  • Une décision commerciale, c’est-à-dire que la compagnie décide de refuser l’embarquement à un client pour éviter la surcharge. Le passager concerné a droit à un remboursement et peut prendre à un dédommagement dû à l’atteinte subie.
  • L’annulation du vol intervient suite à une décision d’un organe supérieure à la compagnie comme la Direction Générale de l’Aviation Civile (Dgac). Là, il n’y a pas d’indemnisations prévues.

Un vol d’avion annulé à cause de la pandémie dans un délai de moins de 14 jours est considéré comme un cas délicat. De ce fait, la probabilité d’obtenir une compensation financière est faible. En effet, bien que tardif, cette annulation ou report de vol peut être dû à une décision affectant les trafics au niveau de l’aéroport d’atterrissage ou de décollage.

Est-il possible de se faire rembourser si le vol est maintenu en cas de pandémie ?

En cas de refus d’embarquement, un passager d’avion n’a en principe droit à aucun remboursement du billet. Toutefois, il peut faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne qui pourrait lui faire un geste commercial.

Cependant si le passager annule son vol comprenant un ensemble de service réservation de chambre ou séjour, les clauses du forfait voyage s’appliquent. Le 26 mars 2020, une note publiée stipule que le touriste peut demander un remboursement sous forme d’avoir si à la destination ou dans les environs il y a une circonstance extraordinaire.

Par ailleurs, si le contrat prévoit un voyage aller-retour et que la compagnie annule seulement le voyage aller, le touriste va être indemnisé uniquement du prix du billet d’avion de l’aller. En ce qui concerne le retour, il convient de contacter la compagnie pour négocier un geste commercial.   

Quels sont les délais prévus pour le remboursement dans le cas d’un vol annulé ?

La loi CE 261/2004 stipule que pour une annulation de vol de la part du transporteur pour raison non valable, les passagers ont droit de se faire rembourser dans une période ne dépassant pas sept jours. Mais dans le cas de la crise, l’agence responsable des vols peut accusée d’un retard de remboursement. D’un autre côté, ce délai s’est vu prolongé par la commission responsable de l’aviation civile.

Comment bénéficier d’une compensation pour une réservation si le vol est annulé ?

Malheureusement, vous ne pouvez faire valoir vos droits dans ce cas. Lorsque le vol est directement acheté chez le transporteur, celui-ci ne peut obtenir des dédommagements auprès d’une tierce entreprise. Il faudra établir le contact avec celle-ci et tenter de parvenir à un accord. En cas de refus, le passager ne peut malencontreusement rien faire. Mais en cas de réussite, vous pouvez avoir une partie de vos frais de réservation.

Si par contre il s’agit d’un package voyage dont l’achat est opéré auprès de la compagnie, celle-ci a le devoir de vous rembourser tous les frais liés aux services dont l’annulation de vol ne pourrait plus vous faire profiter.

Que faire dans le cas d’une fermeture de frontière pour raison pandémique ?

Dans le cas d’un blocage à l’étranger, le passager a droit à un acheminement sur un vol de rapatriement. Généralement, tous les vols du genre se font en collaboration avec les autorités du pays du passager. Comme avantage il en résulte une réduction des tarifs de vol. Cependant si un retour vers le pays d’appartenance n’est pas possible, il convient de se rapprocher de l’ambassade pour avoir une solution. Par ailleurs, les organes touristiques du pays où la mesure de fermeture a été décrétée doivent fournir une prise en charge des passagers pour un délai de trois jours au moins.

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